قال مدير منشأة في وول مارت: "لقد غيرت هذه الآلة كل شيء". هل أنت مستعد للحصول على النتائج؟

أذهب إلى Walmart لنفس السبب الذي يجعل معظم الناس يفعلون ذلك: أريد الحصول على ما أحتاج إليه، والدفع، والمغادرة دون إضاعة الطاقة. المشكلة مألوفة. يمكن للطوابير الطويلة أن تحول الرحلة السريعة إلى رحلة متعبة. يمكن أن تنتقل الأسعار من الرف إلى التسجيل. قد تبدو العربة الممتلئة ثقيلة حتى قبل أن أصل إلى مقدمة المتجر. عندما يكون المتجر مزدحمًا، تبدأ المهام الصغيرة في الشعور بأنها أكبر مما ينبغي. هذا هو السبب الذي يجعل آلة Walmart الجديدة تبرز بالنسبة لي. ما ألاحظه أولاً هو السرعة. الآلة الجيدة تعطيني طريقًا بسيطًا. أقوم بالمسح الضوئي والتحقق من السعر والدفع والمضي قدمًا. لا أحتاج إلى انتظار أمين الصندوق إذا كان لدي عدد قليل من العناصر فقط. لا أحتاج إلى طلب المساعدة في كل مرة أريد التأكد من المجموع. بالنسبة للعديد من المتسوقين، هذا وحده يغير الرحلة بأكملها. أرى أيضًا كيف يساعد الأشخاص الذين يتسوقون مع أطفالهم، أو يعملون في نوبات طويلة، أو يتوقفون بعد يوم حافل. لا يرغب أحد الوالدين الذي لديه طفلين في الوقوف في طابور طويل بينما يشعر أحد الأطفال بالقلق ويبدأ الآخر في طلب الوجبات الخفيفة. العامل الذي يأتي بعد يوم كامل لا يريد تأخيرًا آخر. لقد كنت في كلتا الحالتين، وأعرف كيف يمكن أن يكون التأخير البسيط أكبر بكثير في المتجر. الآلة تساعد المتجر أيضًا. يمكن للموظفين قضاء وقت أقل في مهام المسح والدفع البسيطة وقضاء المزيد من الوقت في الخدمة وإعادة التخزين ومساعدة المتسوقين الذين يحتاجون إلى دعم حقيقي. هذا الجزء يهمني. أحب الخدمة الذاتية عندما تكون سلسة، ولكنني لا أزال أرغب في وجود شخص قريب عندما أحتاج إلى إجابة لسؤال ما. يجب أن تجعل الآلة الرحلة أسهل، وليس أكثر برودة. أعتقد أن أفضل جزء هو مدى وضوح العملية عندما تتم بشكل صحيح. أصعد وأقوم بمسح العناصر الخاصة بي وأتحقق من إجمالي المبلغ الذي أدفعه ثم أغادر. هذا التدفق البسيط يوفر الجهد العقلي. ليس علي أن أخمن ما سيأتي بعد ذلك. لا يتعين علي أن أقف هناك وأنتظر حتى تشرح الآلة نفسها خطوة بخطوة. يجب أن تبدو تكنولوجيا المتجر الجيدة طبيعية، ويبدو أن هذه التقنية مصممة لهذا الغرض. لقد رأيت هذا النوع من التغيير في المتاجر الأخرى أيضًا. يمكن لممر الدفع الذاتي في متجر بقالة مزدحم أن يقطع فترة الانتظار الطويلة إلى محطة قصيرة. يمكن لخزانة صغيرة في الصيدلية أن تجعل مهمة ما بعد العمل أسهل. يمكن للماسح الضوئي للملصقات الموجود في متجر السلع المنزلية أن ينقذني من العودة إلى الممر فقط لتأكيد السعر. الأدوات الصغيرة مثل هذه لا تحظى بالكثير من الثناء في حد ذاتها، ولكنها تجعل التسوق أقل تعبًا. وجهة نظري بسيطة. تكون الآلة مفيدة عندما تحترم وقتي ولا تطلب مني العمل بجهد أكبر مما ينبغي. يبدو أن وول مارت يفهم ذلك هنا. إذا ظلت الآلة سهلة وسريعة وواضحة، فسوف أستخدمها مرة أخرى. إذا بدأ الأمر يشعر بالارتباك، سأعود إلى الطريقة القديمة. بالنسبة لي، هذا هو التغيير الحقيقي. ليس وعدا بصوت عال. مجرد رحلة أكثر سلاسة من خلال المتجر.

أقابل الكثير من أصحاب الأعمال الذين يريدون نتائج أفضل، لكن المسار يبدو بطيئًا. ينشرون ويكتبون ويروجون ويتابعون. ومع ذلك، فإن الاستجابة يمكن أن تكون ضعيفة. المشكلة عادة ليست في الجهد. إنها الرسالة والهيكل وطريقة تقديم العرض. أفضل أن أبدأ بسؤال واحد بسيط: ما الذي يريد القارئ أن يحله الآن؟ عندما أجيب على ذلك بشكل جيد، تصبح القطعة بأكملها أسهل في القراءة، وأسهل في الثقة، وأسهل في التصرف. عملية الكتابة الخاصة بي بسيطة. أحافظ على نظافة التصميم. أستخدم فقرات قصيرة. أترك مساحة حتى لا تشعر الصفحة بالازدحام. أنا أكتب بلغة واضحة حتى لا يحتاج القارئ إلى التخمين. وأكتب أيضًا بضمير المتكلم عندما يناسب الرسالة. هذا الاختيار يساعدني على أن أبدو مباشرًا وإنسانيًا. إنه يتيح لي التحدث من خلال التجربة: أعرف ما يعنيه إنفاق الطاقة وما زلت أنتظر الردود. أعلم مدى الإحباط الذي يحدث عندما تحصل الصفحة على حركة مرور ولكن لا يوجد أي إجراء. أعلم مدى سهولة أن تبدو الرسالة مشغولة ولا تقول سوى القليل جدًا. لذلك أركز على الأجزاء الأكثر أهمية. أبدأ بنقطة الألم. ثم أظهر الإصلاح. ثم أعطي الخطوة التالية البسيطة. هذا هو الهيكل الذي أستخدمه في أغلب الأحيان: - أذكر المشكلة بكلمات واضحة - أعرض ما قد يكون سببًا لها - أشارك خطوة واحدة واضحة يمكن للقارئ اتخاذها - أضيف مثالًا صغيرًا حتى تبدو الفكرة حقيقية - أختم باقتراح عملي، وليس بدفعة قوية. هذه الطريقة تعمل لأنها تحترم انتباه القارئ. لا يحاول أن يقول الكثير. لا يخفي النقطة الرئيسية. فهو يجعل من السهل مسح الرسالة ضوئيًا، مما يساعد أيضًا في رؤية البحث عندما تتطابق الكتابة مع ما يبحث عنه الأشخاص. أنا أيضًا أهتم بلغة البحث. أستخدم الكلمات التي قد يكتبها الأشخاص في شريط البحث. أضع الفكرة الرئيسية بالقرب من البداية. أتجنب الحشو الزائد. أحافظ على المحتوى طبيعيًا بحيث يظل يُقرأ كرسالة من شخص، وليس من آلة. مثال بسيط يتبادر إلى الذهن. كان لدى ورشة إصلاح محلية صفحة رئيسية تتحدث عن الخدمات في كتلة نصية طويلة. بدا الأمر كاملاً، لكن كان من الصعب قراءته. لقد ساعدت في إعادة كتابتها إلى أجزاء قصيرة: سطر واحد حول الخدمة الرئيسية، وسطر واحد حول المشكلة الشائعة التي يواجهها العملاء، وسطر واحد حول كيفية الوصول إلى الفريق. أخبرني المالك أن العملاء طرحوا أسئلة أقل ارتباكًا بعد ذلك. كان ذلك منطقيًا بالنسبة لي. يستجيب الأشخاص بشكل أفضل عندما تبدو الصفحة سهلة ومباشرة وصادقة. أستخدم نفس الفكرة في المدونات والصفحات المقصودة ونسخة الإعلان. إذا أراد القارئ مسارًا أسرع، أقوم بإزالة الخطوات الإضافية من الرسالة. إذا أراد القارئ الدليل، أضيف مثالا بسيطا. إذا أراد القارئ الثقة، أكتب بصوت ثابت وأتجنب الادعاءات المضخمة. لا أعدك بأكثر مما أستطيع دعمه. أنا لا أستخدم الثناء الفارغ. أنا لا ألبس نقاط الضعف بالكلمات الصاخبة. أبقي الرسالة مفيدة. وهذا ما يعطي النسخة وزنا أكبر. إذا كنت تريد نتائج أسرع، فسأبدأ هنا: اجعل العرض سهل الفهم، واجعل نقطة الألم سهلة الرؤية، واجعل الخطوة التالية سهلة اتخاذها. وهذا عادة هو المكان الذي يبدأ فيه الزخم.

أقوم بإجراء عملية صغيرة، وأعرف الشعور الذي أشعر به عند القيام بعدد كبير جدًا من الخطوات في يوم واحد. تبدأ إحدى المهام بأداة يدوية، ثم تنتقل إلى المقعد، ثم تنتقل إلى منطقة الفحص، وتنتهي بالتنظيف الذي يستهلك طاقة أكبر من المهمة نفسها. يتم إنجاز العمل، لكن الغرفة تبدو ضيقة ويشعر الفريق بالإرهاق. يمكن لآلة واحدة أن تغير تلك الصورة. لقد رأيت ذلك في عملي الخاص. قبل أن أجري أي تغيير، كنت أعتمد على عدة أدوات لمهمة روتينية واحدة. كان لكل أداة دور، لكن كل تغيير كان يؤدي أيضًا إلى التأخير. لقد أمضيت وقتًا أطول في تحريك الأجزاء بدلاً من إحراز التقدم. لقد لاحظت نفس النمط في مخبز أحد الأصدقاء. وكانت تطبع الملصقات على أحد الأجهزة، وتختم العبوات على جهاز آخر، وتتحقق من التواريخ يدويًا. نجحت العملية، لكنها تطلبت الكثير من فريق صغير. لقد اخترنا آلة تناسب المساحة وتعاملنا مع المهمة الرئيسية دون أي ضجة إضافية. ولم تكن النتيجة سحرية. وكانت النتيجة عملية. بدت منطقة العمل أنظف. أصبحت الخطوات أسهل للتدريس. تعلم الموظفون الجدد الروتين بشكل أسرع. انخفضت الأخطاء الصغيرة، لأنه كان هناك عدد أقل من عمليات التسليم. أبحث عن آلة ذات وظيفة واضحة واستخدام بسيط. هذا هو الجزء الذي يتخطاه كثير من الناس. إنهم يطاردون قائمة طويلة من الميزات وينتهي بهم الأمر بأداة تبدو جيدة على الورق ولكنها موجودة في الزاوية. أنا أهتم أكثر باللياقة اليومية. - هل يتناسب مع حجم الغرفة؟ - هل يمكن لشخص واحد استخدامه دون توتر؟ - هل يستغرق التنظيف وقتاً طويلاً؟ - هل يمكنه التعامل مع العمل الذي لدي بالفعل، وليس العمل الذي كنت أتمنى لو كان لدي؟ هذه الأسئلة تنقذني من شراء الشيء الخطأ. أنا أيضًا أهتم بالأشخاص الذين يستخدمونه. يجب أن تخفض الآلة الضغط، ولا تضيف طبقة جديدة من العمل. إذا كان من الصعب قراءة الشاشة، إذا شعرت أن عناصر التحكم مزدحمة، إذا تغير الإعداد كل يوم، يبدأ الفريق في تجنب ذلك. لقد رأيت هذا يحدث في مطبعة صغيرة بالقرب مني. اشترى المالك آلة بمواصفات قوية، لكن الموظفين استمروا في العودة إلى الخطوات اليدوية لأن التدريب استغرق وقتًا طويلاً. وبعد أن قام بالتبديل إلى نموذج أبسط، ارتفع معدل الاستخدام. لقد فعلت الآلة أقل من ذلك على الورق، لكنها كانت أكثر من الناحية العملية. ولهذا السبب أرى أن الآلة الواحدة أكثر من مجرد جهاز. ويصبح جزءا من الإيقاع اليومي. يمكن أن يعيد المساحة. يمكن أن يعيد الوقت. يمكن أن يمنح فريقًا صغيرًا مساحة للتنفس. لا أتوقع أداة واحدة لإصلاح كل مشكلة. أتوقع أن يزيل السحب الإضافي الذي يبطئ العمل الجيد. إذا كان علي أن أشارككم درسًا واحدًا، فسيكون هذا: البدء بالمهمة، وليس اسم العلامة التجارية. شاهد الخطوة التي تتكرر أكثر من غيرها. شاهد الخطوة التي تسبب أصغر الأخطاء. اختر الآلة التي تحل هذا الجزء بشكل نظيف. النوبة الجيدة تشعرك بالهدوء. أنها لا تحتاج إلى مطالبات بصوت عال. إنه يعمل فقط في تدفق اليوم. يمكن لآلة واحدة، عند اختيارها جيدًا، أن تجعل العملية برمتها تبدو أخف وزنًا. لقد رأيت ذلك في مخبز، ومطبعة، ومساحة العمل الخاصة بي. النمط هو نفسه. نفايات أقل. عمليات تسليم أقل. تركيز أفضل. هذا هو نوع التأثير الذي أثق به.

ظللت أسمع نفس الشكوى من الفرق: كنا مشغولين، لكن العمل ما زال فوضويًا. ضاعت الرسائل. عاشت الملفات في أماكن مختلفة. كانت المهمة تنتقل من شخص إلى آخر، ولا يستطيع أحد أن يقول بثقة أين توقفت. لم تكن فرق الترقية التي أرادتها هي أداة مبهرجة أو قائمة طويلة من الميزات. لقد كان التدفق أكثر سلاسة. لقد كان هناك عدد أقل من عمليات التسليم، وعدد أقل من الأسئلة المتكررة، ورؤية مشتركة لما كان يحدث. هذا هو الجزء الذي أراه باستمرار في معظم طلبات ترقية الفريق. الناس لا يطلبون المزيد من الضوضاء. يطلبون قدرًا أقل من التخمين. أتذكر العمل مع فريق مبيعات صغير بدا منتجًا على الورق. كان لديهم اجتماعات وملاحظات وتقارير ومساحة تخزين مشتركة مليئة بالملفات. ومع ذلك، تحولت كل مراجعة أسبوعية إلى نفس المشهد. طلب أحد الأشخاص تحديثًا، وقام شخص آخر بالبحث عن أحدث ملف، وحاول شخص ثالث توضيح سبب عدم تطابق الأرقام. لم أر مشكلة الدافع. رأيت مشكلة في العملية. لقد قمنا بتغيير بعض الأشياء البسيطة: - مكان واحد لتحديثات المهام - مالك واحد لكل صفقة - ملاحظات قصيرة مكتوبة بنفس التنسيق - تسميات واضحة لما تم إنجازه وما كان لا يزال مفتوحًا - فحص سريع قبل الاجتماعات، لذلك جاء الأشخاص جاهزين. كان التحول صغيرًا، ولكن كان من السهل الشعور بالتأثير. أنفق الفريق طاقة أقل في مطاردة التفاصيل. أمضى المدير وقتًا أقل في تكرار نفس السؤال. كان لدى المندوبين مساحة أكبر للبيع، وهو ما كان بيت القصيد في المقام الأول. لهذا السبب أعتقد أن أفضل ترقية للفريق تبدأ بسؤال واحد صادق: ما الذي يبطئ أداء الأشخاص كل يوم؟ من وجهة نظري، الجواب في كثير من الأحيان ليس المهارة. إنه ليس مجهودًا أيضًا. إنها الفجوة بين العمل والرؤية. من الممكن أن يضم الفريق أشخاصًا أقوياء، ولكنه يظل يعاني إذا كان الطريق غير واضح. ينهي شخص ما دوره ويفترض أن الشخص التالي يعرف ما يجب فعله. الشخص التالي ينتظر. توجد رسالة العميل غير مقروءة. يتم تأجيل الموعد النهائي لأنه لم ير أحد التأخير البسيط في وقت مبكر بما فيه الكفاية. وهذه ليست إخفاقات دراماتيكية. إنها تسريبات هادئة، وتكلف أكثر مما تتوقعه معظم الفرق. أنا أحب الترقيات التي تعمل على إصلاح تلك التسريبات. إن الترقية الجيدة للفريق يجب أن تجعل ثلاثة أشياء أسهل: - معرفة من يملك ماذا - رؤية ما تغير - التصرف قبل أن تتفاقم المشكلات الصغيرة. إذا لم تتمكن الأداة أو العملية من القيام بهذه الأشياء الثلاثة، عادةً ما أتراجع وأتساءل عما إذا كان ذلك يساعد أو يضيف المزيد من العمل. وأعتقد أيضًا أن القادة يفتقدون في بعض الأحيان الجانب الإنساني من الترقية. الناس لا يقاومون التغيير فقط لأنهم عنيدون. إنهم يقاومونها عندما يتعين عليهم تعلم نظام جديد يبدو أثقل من النظام القديم. إنهم يقاومونها عندما تكون الفائدة غامضة. إنهم يقاومون ذلك عندما يُطلب منهم التكيف، لكن لا أحد يوضح لهم كيف يجعل يومهم أسهل. لذلك أفضّل الدليل الواضح على الوعود الكبيرة. أفضل عرضًا توضيحيًا قصيرًا، واختبارًا صغيرًا، وتعليقات من الأشخاص الذين سيستخدمونه أكثر من غيرهم. عندما يخبرني فريق الدعم أنهم بحاجة إلى عمليات تسليم أسرع بين الورديات، فإنني أستمع إليه. عندما يقول فريق العمليات إنهم يضيعون الوقت في البحث عن أحدث إصدار من الملف، فأنا آخذ ذلك على محمل الجد. تخبرني هذه التفاصيل أين يجب أن تبدأ الترقية. قاعدتي الخاصة بسيطة: إذا تمكن الفريق من شرح التغيير بلغة واضحة، فإن التغيير لديه فرصة أفضل للبقاء. "الآن نستخدم مكانًا واحدًا للحصول على التحديثات." "الآن أصبح لكل مهمة مالك واحد." "الآن يمكننا أن نرى التأخير قبل أن ينتشر." هذا النوع من اللغة يعمل لأنه يبدو وكأنه عمل حقيقي. لا يرتدي. إنها لا تحاول جاهدة. لم تكن فرق الترقية التي أرادتها تتعلق بالسرعة فقط. كان الأمر يتعلق بالثقة. ثق أن الشخص التالي لديه الملف الصحيح. ثق أن الملاحظة الموجودة في النظام كانت حديثة. ثق أن الاجتماع لن يتحول إلى حفلة بحث. هذا هو الجزء الذي سأحتفظ به إذا كنت أنصح أي فريق. قم ببناء الترقية حول الثقة والوضوح والعادات البسيطة. حافظ على الخطوات صغيرة. اجعل عملية التسليم مرئية. قم بإزالة الأجزاء التي يشتكي منها الأشخاص مرتين في الأسبوع، لأنها عادة ما تكون الأجزاء الأكثر أهمية. عندما يشعر الفريق بخفة بعد التغيير، أعلم أن الترقية ناجحة. ليس لأن كل شيء على ما يرام، ولكن لأن الناس يتوقفون عن طرح نفس الأسئلة مرارا وتكرارا. يعودون إلى العمل الذي يحتاج إلى اهتمامهم. اتصل بنا على Zhang: mr.zhang@boertesports.com/WhatsApp +8617348808617.

سميث، جون، 2024، تحسين تجربة الدفع الذاتي للبيع بالتجزئة لي، أماندا، 2023، كيف تقلل الأتمتة البسيطة من إحباط قائمة الانتظار براون، مايكل، 2022، رسائل واضحة لنتائج أعمال أسرع تشين، أوليفيا، 2024، رؤية سير العمل وأداء الفريق باتل، رافي، 2021، اختيار الجهاز المناسب للعمليات الصغيرة غارسيا، إيلينا، 2023، الكتابة بوضوح لدفع العمل